Home -  VoIP -  VoIP & DSL Kombi -  Net & Phone -  Centrex Telefonanlage Centrex - CallCenter Lösung² Mit der Centrex CallCenter Lösung wird aus Ihrer Centrex eine professionelle Callcenter Lösung.  Die Centrex CallCenter beinhaltet leistungsfähige Funktionen für den optimalen Ablauf in einem Callcenter:     Sammelnummern   Intelligente Rufverteilung   Ein-/Ausbuchen der Agenten   Individuelle Warteschleifen   Umfassende Statistiken   Komfortable Client-Software Alles was ein Callcenter braucht! Die umfassenden Callcenter Funktionen ermöglichen ein professionelles Kommunikati¬onsmanagement für die gesamte CallCenter Gruppe. Je nach Wunsch ist die Gruppe über eine oder mehrere Sammelnummern erreichbar. Die Teilnehmer der CallCenter Gruppe (Agenten) haben die Möglichkeit sich Ein- und Auszubuchen, damit kein Anschluss, z.B.: zur Pause, über einen längeren Zeitraum nicht erreichbar ist. Die Verteilung der Anrufe kann individuell nach fünf unterschiedlichen Algorithmen erfolgen. www.telefonie-voip.de   Hotline 0180 330 20 330* *9 Cent/ Min. aus dem dt. Festnetz, Mobilfunkpreise abweichend Ab 1.3.2010 Mobilfunkpreis max. 0,42 €/Min.

Sollten alle Agenten telefonieren, gelangen weitere Anrufer in eine Warteschlange mit individuell aufgezeichneter Ansage. Die Anzahl der Anrufer, die maximal in die Warteschlange gelangen können, ist frei konfigurierbar. Sollte die Anzahl der Anrufer größer als die Kapazität der Warteschlange sein, kann der Überlauf auf eine frei wählbare Rufnummer oder direkt auf die Voice-Mailbox der CallCenterGruppe geleitet werden. Dem Anrufer in der Warteschlange kann auch die Möglichkeit gegeben werden, sich durch das Wählen einer Ziffer aus der Warteschlange heraus mit der Mailbox verbinden zu lassen und eine Nachricht zu hinterlassen und damit das Warten in der Warteschlange abzukürzen. Wenn alle Agenten der Gruppe ausgebucht sind, gelangen alle Anrufer, auch diejenigen die sich ggf. noch in der Warteschlange befinden, automatisch auf die Mailbox. Selbstverständlich können innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten unterschiedliche Ansagen erfolgen. Hierbei kann ausgewählt werden, ob jeweils eine Gesprächsaufzeichnung möglich sein kann oder nur eine Ansage erfolgen soll. Intelligente Rufverteilung Die Verteilung der Anrufe an die CallCenter Gruppe kann, je nach Wunsch, nach fünf un-terschiedlichen Algorithmen erfolgen:   Reihum: Alle eingehenden Anrufe werden reihum an die eingebuchten Agenten weitergleitet, d.h. der erste Anruf wird an Agent 1 weitergleitet, der Zweite an Agent 2 u.s.w.   Der Reihe nach: Die eingehenden Anrufe werden der Reihe nach an die eingebuchten Agenten geleitet, d.h. Agente 4 bekommt erst einen Anruf, wenn die Agenten 1, 2, 3 bereits sprechen.   Gleichzeitig: Alle eingehenden Anrufe werden an alle eingebuchten Agenten  gleichzeitig weitergeleitet. Es klingeln also alle Telefone gleichzeitig.   Nach Leerlauf: Der nächste eingehende Anruf wird an denjenigen eingebuchten Agenten geleitet, der am längsten „frei“ war. Hierfür werden die Zeiten zwischen dem Ende des letzten Telefonates jedes Agenten und dem neuen eingehenden Anruf ausgewertet.   Gewichtet: Die eingehenden Anrufe werden prozentual auf die eingebuchten Agenten verteilt. Hierzu wird die Gewichtung vorher festgelegt. Beispiel: Agent 1 = 50 %, Agent 2 = 10 %, Agent 3 = 25 % etc. Umfassende Statistiken Um das Anrufverhalten an das Callcenter transparent zu machen und auswerten zu können, beinhaltet Centrex CallCenter eine tägliche Statistik. Diese Statistik kann entweder online eingesehen oder auf Wunsch automatisch als .csv-Datei an eine hinterlegte eMail-Adresse versendet werden. Diese Statistiken unterstützen bei der Beurteilung, Qualitätssicherung und Qualitätssteigerung der Arbeit der CallCenter Gruppe und jedes einzelnen Agenten. Folgende Informationen sind in den Statistiken als Summen über alle Agenten aufgeführt:   Anzahl aller eingegangenen Anrufe   Anzahl aller Anrufe, die in die Warteschleife gelangt sind   Anzahl aller Anrufe, die in den Besetzt – Überlauf gelangt sind   Anzahl aller beantworteten Anrufe   Durchschnittliche Gesprächsdauer mit einem Agenten der CallCenter Gruppe   Durchschnittliche Zeit der Anrufer in der Warteschleife   Durchschnittliche Anzahl besetzter Agenten der CallCenter Gruppe   Durchschnittliche Anzahl ausgebuchter Agenten der CallCenter Gruppe   Durchschnittliche Zeit der nicht beantworteten Anrufe in der Warteschleife:  Folgende Informationen stehen in der Statistik je Agent zur Verfügung:   Anzahl der eingegangenen Gespräche jedes Agenten der CallCenter Gruppe   Durchschnittliche Gesprächszeit jedes Agenten der CallCenter Gruppe   Gesamtzeit die jeder Agent der CallCenter Gruppe ausgebucht war   Gesamtgesprächszeit jedes Agenten der CallCenter Gruppe   Gesamtzeit die jeder Agent der CallCenter Gruppe eingebucht und nicht im Gespräch war   Anzahl der nicht beantworteten Gespräche jedes Agenten der CallCenter Gruppe

Die komfortable CaliCenter Client-Software Die CallCenter Client-Software vereinfacht die Nutzung des Centrex CallCenters und bietet den Agenten weitere Funktionen. Die CallCenter Client-Software ist optional erhältlich und wird auf den Computern der Agenten der CallCenter Gruppe installiert. Als Betriebssystem wird Microsoft Windows 2000 mit SP2 oder Windows XP vorausgesetzt. Weitere Systemvorrausetzungen sind: 1,2 GHz Prozessor, 128 MB RAM und mindestens 60 MB freier Festplattenplatz. Die CallCenter Client-Software wird in den Varianten Agent und Supervisor angeboten:   CaliCenter Agent Client Über den CallCenter Agent Client können die CallCenter-Funktionen komfortabel gesteuert werden. Der Agent Client ermöglicht den Agenten das Ein- und Ausbuchen mit einem Mausklick. Die Agenten können mit dem Client Rufnummern wählen, Gespräche annehmen, Verbinden und 3er Konferenzen einleiten. Im Client sind auch Anruflisten wie ge¬wählte Rufnummern, angenommene Gespräche und Anrufe in Abwesenheit sowie Kurzwahllisten und Persönliche- / Gruppen-Telefonbücher zu finden. Der Teilnehmer erhält mit dem Client die Möglichkeit mit einem Mausklick ein Gespräch eskalieren zu lassen. Hiefür wird der Schaltfläche "Eskalation" eine oder mehre Rufnummern zugeordnet, um das Gespräch an den Gruppenleiter, den Vorgesetzten oder z.B. den Second-Level-Support weiter zu geben. Neben den Schaltflächen für das Ein- und Ausbuchen befindet sich die Schaltfläche für die Nachbereitungszeit. Die Nachbereitungs¬zeit ist eine Funktion, die nur in Verbindung mit dem CallCenter-Client zur Verfügung steht. Hier wird die Zeit festgelegt, in der die Agenten der CallCenter Gruppe nach Beendigung eines Telefonates keinen neuen Anruf vermittelt bekommen, um z.B.: eine Gesprächsnotiz abzuschließen oder den Inhalt des Telefonats zu erfassen. CaliCenter Supervisor Client Eine weitere Funktionserweiterung ist die Gruppenleiter-Funktion mit dem CallCenter Supervisor Client. Der Gruppenleiter hat eine klare Übersicht über die Gruppenmitglieder und verfügt über eine Anzeige, welche Agenten ein- bzw. ausgebucht sind, aktuell telefonieren, frei sind oder sich in der Nachbereitungszeit befinden. Der Gruppenleiter kann sich die Warteschlange anzeigen lassen und kann bei Bedarf sogar die Reihenfolge der Wartenden ändern. Zur Oualitätssicherung und Oualitätsverbesserung hat der Gruppenleiter die Möglichkeit sich auf laufende Gespräche aufzuschalten. Er hat dabei die Wahl, ob das Aufschalten lautlos oder mit einem hörbaren Signal für die Gesprächspartner geschieht.

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² Voraussetzung für die Centrex ist die DSL Verfügbarkeit oder eine andere breitbandige Internetanbindung (z.B. Standleitung) . DSL Anbindungen sind nicht bundesweit verfügbar. Brauner Telecom informiert Sie gerne unverbindlich über die Verfügbarkeiten und Möglichkeiten an Ihrem gewünschten Anschlussort. Für Angebote mit der Flatrate in das Deutsche Festnetz gilt: Gespräche ins deutsche Festnetz ohne Sonderrufnummern, Onlineverbindungen, Rufumleitungen und Konferenzen. Alle weiteren Gesprächsgebühren wie z.B.: zu Servicerufnummern oder in Mobilfunk- und internationale Netze, werden laut Preislisten des Anbieters abgerechnet, die wir Ihnen bei einem individuellem Angebot automatisch übersenden. Preislisten, Tarife, Leistungsbeschreibungen, AGB und Antragsunterlagen erhalten Sie zusammen mit dem für Sie erstelltem Angebot.
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